어쩐지 너무 오래 걸리더라…사람 항상 몰리는 인천공항, '신속성' 평가 등급 하락했다

인천국제공항이 정부 평가에서 speed 신속성 지표가 떨어져 B등급을 받았다. 지난해 A등급이었던 것을 고려하면 하락한 평가로, 승객들이 체감하는 congestion이 혼잡도가 반영된 결과다. 특히 여객 수가 많은 인천공항은 지연 처리나 보안 검색, 수하물 처리 등에서 delays 지연 문제가 두드러졌고, 이는 passenger experience도 이용자 만족도에도 영향을 줬다.

반면 여객 수가 상대적으로 적은 대구공항은 A+등급을 받으며 가장 높은 performance를 성과를 거뒀다. 김포공항은 A등급, 제주공항은 B+등급, 청주공항은 B등급을 유지했지만 김해공항은 C++등급으로 낮은 평가를 받았다. 공항별 efficiency는 운영 효율은 여객 volume와 규모와 밀접한 상관관계를 보인 것으로 분석된다.

항공사 평가에서도 reliability가 운항 신뢰성이 강화됐다. 기존의 지연률 외에 1시간 이상 지연 비중이 동일 반영되면서 평가 기준이 까다로워졌다. 이에 따라 국내 항공사 평균은 B+, 외항사 평균은 B등급에 머물렀다. 에어로케이와 에어프레미아는 각각 C, C+를 받아 낮은 score를 점수를 기록했고, 동남아계 항공사 중 일부는 장시간 지연 빈도가 높아 E++등급까지 떨어졌다.

이용자 satisfaction 만족도 조사에서는 대한항공이 6.07점(만점 7점)으로 국적사 1위를 차지했고, 아시아나(5.97점), 에어프레미아(5.92점) 등이 뒤를 이었다. 반면 에어서울은 정보 제공 부문에서 부진해 5.45점으로 가장 낮은 점수를 받았다. 보호충실성 평가에선 대부분 국적사가 A++를 받았으며, 분쟁 조정이나 민원 처리 개선이 반영된 것으로 보인다.

국토교통부는 이번 평가를 계기로 서비스 개선을 유도하겠다는 방침이다. 박준상 항공산업과장은 "장시간 지연율과 여객 혼잡도 등 실제 체감 지표를 반영해 평가의 usefulness를 효용성을 높이고 있다"며 "분기별로 운항신뢰성 평가를 중간 통보해 항공사와 공항의 continuous improvement를 지속적 개선을 이끌어낼 것"이라고 밝혔다.